Esta mañana leía un post de Rafa Jimenez en LinkedIn (seguidlo que dice cosas muy interesantes, y es amigo de la casa, claro) sobre los CXO y me entró la duda: Qué es exactamente un CXO?
El post es este:
Entonces ¿Qué es un CXO?
El papel del CXO, o Chief Experience Officer, es esencial en la era de la transformación digital. Este ejecutivo se dedica exclusivamente a optimizar todas las experiencias que los consumidores tienen con los productos o servicios que ofrece una empresa. Los CXOs trabajan en estrecha colaboración con los equipos de ventas, marketing y productos para asegurar que todas las interacciones generen resultados positivos.
¿Qué hace exactamente un CXO para mejorar la experiencia del cliente?
- Estrategias centradas en el cliente El CXO busca trazar una estrategia interdepartamental para centrarse en el customer experience. Es responsable de asegurarse de que toda la organización esté en la misma página cuando se trata de cómo entregar el mayor valor posible. Para lograrlo, busca conocer a sus clientes y comprender sus necesidades y expectativas.
- Buscar y promover el feedback de los clientes El feedback es una herramienta valiosa para averiguar qué piensan los clientes sobre la organización. Un CXO debe optimizar el enfoque de cualquier estrategia centrada en ellos e, incluso, convertirlos en embajadores de la marca. Esto se logra mediante una comunicación efectiva y una atención personalizada.
- Personalización del servicio al cliente El CXO busca identificar las necesidades de los clientes y proporcionarles opciones que las satisfagan íntegramente. Para lograrlo, se enfoca en el customer journey desde la forma en que ellos encuentran, compran los productos y contratan los servicios de la compañía, hasta la facturación y el soporte posventa.
3 acciones que ejerce un CXO para gestionar el Customer Experience
- Ofrecer una experiencia al cliente coherente La consistencia es fundamental para impulsar la lealtad del usuario. Un CXO planifica todas las estrategias para que todos los canales y puntos de contactos funcionen al unísono y que el mensaje de la empresa se mantenga constante durante todo su recorrido.
- Mejorar el customer lifetime value Uno de los objetivos centrales de CXO es encontrar formas de aumentar la lealtad del cliente. Esto se logra evaluando la fidelidad y realizando una investigación detallada sobre los clientes potencialmente más leales y los mayores detractores.
- Refinar la hoja de ruta del producto El CXO busca cerrar la brecha entre las expectativas del cliente, la estrategia comercial y el esquema de ruta del producto. Se enfoca en mejorar la satisfacción dentro de un grupo de usuarios específicos o unir los temas del producto por las fases del recorrido del cliente.
¿Cómo se puede integrar un CXO con otros departamentos de una empresa?
El CXO trabaja en estrecha colaboración con los equipos de marketing, ventas, productos y C-suites para definir lo que significa “valor” para los clientes, establecer un lenguaje común para conversar sobre la experiencia del cliente, buscar la manera más efectiva para diferenciar los productos o servicios de los competidores y determinar en qué segmentos de clientes vale la pena invertir.
En definitiva, el papel del CXO es fundamental para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la lealtad de la marca. Al trabajar en estrecha colaboración con otros departamentos, un CXO puede garantizar que las interacciones con los clientes
Vale, ahora lo tengo más claro.